有沒(méi)有感覺(jué)，當(dāng)你點(diǎn)了盤(pán)餃子坐下來(lái)準(zhǔn)備要吃的時(shí)候，“餃子里有個(gè)大蝦仁，趁熱才好吃”這話(huà)從服務(wù)員嘴里說(shuō)出來(lái)，莫名你還就覺(jué)得價(jià)值感爆表了。同樣，你去西貝吃飯，本來(lái)就不可能道道都合你胃口的菜，在聽(tīng)到“閉著眼睛點(diǎn)道道都好吃”這話(huà)后，瞬間還就感覺(jué)心安了。

無(wú)形的服務(wù)變有形就是這個(gè)意思。

不光餐飲業(yè)，酒店、零售、科技行業(yè)都在這么做，他們?cè)噲D把一種消費(fèi)者無(wú)法感知的服務(wù)狀態(tài)設(shè)計(jì)成為讓人印象深刻的體驗(yàn)，從而達(dá)到更好服務(wù)體驗(yàn)的效果，這其實(shí)也是一種變相的品牌宣傳。

比如住酒店時(shí)，服務(wù)員如果在打掃完你房間后給你留下暖心的小卡片，感覺(jué)就會(huì)比只是更整潔一些要完美很多；或者蘋(píng)果公司把自己軟件界面的設(shè)計(jì)理念和制作過(guò)程展現(xiàn)出來(lái)，你也會(huì)因完整看到一個(gè)圖標(biāo)誕生的過(guò)程或者透明的設(shè)計(jì)思路而掏錢(qián)掏的更心甘情愿。

把顧客感覺(jué)抽象的事物“翻譯”給他們，說(shuō)到底是為了能讓品牌留給消費(fèi)者的印象更深。 

話(huà)，首先得是能解決問(wèn)題 

但這個(gè)話(huà)題說(shuō)來(lái)太寬，索性今天，我們先來(lái)聊聊該和顧客“說(shuō)”點(diǎn)什么的問(wèn)題好了。是歡迎光臨？是你好、謝謝、再見(jiàn)？還是像貓頭鷹餐廳這樣的親密無(wú)間？再不濟(jì)把墻上寫(xiě)的Slogan念一遍？——說(shuō)什么，它本質(zhì)上還是要看能否解決顧客用餐過(guò)程中的各種問(wèn)題。

比如“歡迎光臨喜家德蝦仁水餃，全國(guó)真正突破460家店的東北連鎖水餃代表”，這句話(huà)就是在解決顧客想吃東西，但又不清楚你是誰(shuí)的問(wèn)題；

“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”，這是在解決顧客坐下來(lái)后不知道點(diǎn)什么的問(wèn)題；

一句話(huà)也可以解決顧客怕麻煩的心理   

“七上八下十五秒，毛肚要配香油和蒜泥才好吃”，這是在解決顧客不知道怎么吃的問(wèn)題；

“不好吃不要錢(qián)，無(wú)條件退菜”這是在解決顧客怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題；

“25分鐘菜上齊”，這是在解決顧客不知道要等多久的問(wèn)題；

......

看，人家可是一點(diǎn)兒不浪費(fèi)不多余。

沒(méi)必要的話(huà)不說(shuō)   

在西貝，這些要在顧客吃飯時(shí)說(shuō)的話(huà)都被叫做是產(chǎn)品承諾，它們跟“I LOVE莜”、紅格子標(biāo)志、品牌傳遞的愛(ài)的感覺(jué)，甚至是西貝莜面走進(jìn)聯(lián)合國(guó)一起，并稱(chēng)為西貝的品牌資產(chǎn)。當(dāng)標(biāo)志性話(huà)術(shù)從員工嘴里面說(shuō)出并且不斷重復(fù)時(shí)，這就變成了一種能為品牌帶來(lái)效益的消費(fèi)者品牌認(rèn)知。

一句話(huà)也可以成為品牌資產(chǎn)

也就是說(shuō)，一切從服務(wù)員嘴里說(shuō)出的話(huà)必須要為了品牌資產(chǎn)做儲(chǔ)備，它是經(jīng)反復(fù)揣摩、調(diào)查和驗(yàn)證顧客消費(fèi)心理，精心設(shè)計(jì)出的結(jié)果。

“一個(gè)品牌，做的所有動(dòng)作都要為已有的品牌資產(chǎn)保值增值，或者形成新的品牌資產(chǎn)。能形成品牌資產(chǎn)的，就是有效動(dòng)作，不能形成品牌資產(chǎn)的，就是廢動(dòng)作。廢動(dòng)作就要排除，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理的核心就是減少動(dòng)作?！比A與華創(chuàng)始人華杉說(shuō)。

巴奴也同樣如此，在這里，幾乎所有話(huà)術(shù)都聚焦到了產(chǎn)品上。

比如厚切牛上腦這道菜，“精選整塊上腦牛肉，涮燙4分鐘，大塊吃肉的感覺(jué)特別好，您嘗一下?！睆?qiáng)調(diào)的就是食材出處以及如何吃到最佳口感；茴香小油條，強(qiáng)調(diào)的是制作技藝；繡球菌和天然黑豆腐，強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)養(yǎng)功效...除此之外，他們還會(huì)通過(guò)對(duì)話(huà)術(shù)有節(jié)奏的控制來(lái)連接與顧客的互動(dòng)。

最典型的就是巴奴拽面。“咱們拽面選用的是一加一面粉，記住，好面不用舞、天然零添加，您要不要也拽下試試？”這就在在強(qiáng)調(diào)原材料的基礎(chǔ)上，為菜品增加了更多趣味性和參與感。

一句話(huà)也可以制造參與感  

看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)于巴奴而言，其實(shí)都是在反復(fù)加深并沉淀顧客對(duì)于“產(chǎn)品主義”的認(rèn)知，這也是塑造品牌獨(dú)特個(gè)性和差異化的一種。

看，到頭來(lái)，要跟顧客說(shuō)的話(huà)還是與認(rèn)不認(rèn)的清自己脫不了干系。

說(shuō)人話(huà)，說(shuō)人話(huà)，說(shuō)人話(huà) 

如果你問(wèn)我聽(tīng)到這些話(huà)最大的感受，我只能用四個(gè)字來(lái)回答：通（jian）俗（dan）易（cu）懂（bao）。

這就像是奇葩說(shuō)里面馬東的花式口播，為什么一個(gè)個(gè)無(wú)聊的廣告到他這兒，不僅變得讓觀眾愛(ài)看，還變成了段子的形式在微博瘋傳？說(shuō)到底，不還是把握住了觀眾看娛樂(lè)節(jié)目時(shí)的心理嗎？純粹、有趣就夠了，你見(jiàn)過(guò)有人把不食人間煙火的書(shū)面語(yǔ)放嘴邊么？

請(qǐng)帶我逃離地球   

《超級(jí)符號(hào)》書(shū)里有這么一句話(huà)：“品牌超級(jí)話(huà)語(yǔ)不是我說(shuō)一句話(huà)給消費(fèi)者聽(tīng)，而是設(shè)計(jì)一句話(huà)，讓消費(fèi)者去傳給他的親朋好友?！彼?，這話(huà)不是“我要說(shuō)”什么，而是替消費(fèi)者設(shè)計(jì)一句“他要說(shuō)”的什么。

如果不能朗朗上口，不光你自己不想說(shuō)，你內(nèi)部員工也不會(huì)想說(shuō)，顧客更不會(huì)想說(shuō)，你等于是失去了所有人替你說(shuō)的機(jī)會(huì)。

前幾天朋友去了趟日本，她說(shuō)去當(dāng)?shù)匾患曳浅；鸨拿灼淞秩遣蛷d，感覺(jué)很神奇。因?yàn)樗龔臎](méi)遇到過(guò)能把幾十道菜的食材一個(gè)不落認(rèn)真解釋個(gè)遍的情況，而除了簡(jiǎn)單的菜品介紹，雙方并沒(méi)有過(guò)多的交流。

最好的話(huà)術(shù)，其實(shí)就是最好的態(tài)度 

沒(méi)有統(tǒng)一的話(huà)術(shù)、沒(méi)有固定的形式、沒(méi)有精簡(jiǎn)的內(nèi)容，有的只是兢兢業(yè)業(yè)對(duì)每道菜的態(tài)度，而這些，又何嘗不是打動(dòng)顧客最好的方式呢？

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