近期，文和友聯(lián)合創(chuàng)始人翁某華仔在直播中與助農(nóng)主播“鹵鵝哥”發(fā)生激烈沖突，其威脅性的言行瞬間點(diǎn)燃了輿論的導(dǎo)火索。直播畫(huà)面中，翁某情緒失控，言語(yǔ)粗暴，這一幕被迅速截圖、錄屏，在各大社交平臺(tái)瘋傳。網(wǎng)友們的憤怒如潮水般涌來(lái)，話題熱度持續(xù)飆升，輿情呈爆炸式擴(kuò)散。

餐飲行業(yè)向來(lái)對(duì)食品安全和高管言論極為敏感。食品安全關(guān)乎消費(fèi)者的健康，而高管作為品牌的重要代表，其一言一行都與品牌形象緊密相連。此次文和友事件，再次凸顯了危機(jī)公關(guān)對(duì)餐企的生死攸關(guān)性。在餐飲行業(yè)，“高管即品牌代言人”，他們的不當(dāng)言行可能會(huì)讓品牌多年積累的聲譽(yù)毀于一旦。一個(gè)小小的直播失誤，就可能引發(fā)品牌信任危機(jī)，甚至影響企業(yè)的生存與發(fā)展。

01、拆解文和友危機(jī)事件三重失誤

1、失控現(xiàn)場(chǎng)：情緒管理失守引爆輿論

在那場(chǎng)引發(fā)軒然大波的直播中，文和友聯(lián)合創(chuàng)始人翁某華仔與助農(nóng)主播“鹵鵝哥”的沖突細(xì)節(jié)令人咋舌。直播伊始，雙方交流尚算平和，但隨著話題深入，翁某情緒逐漸失控，言辭愈發(fā)激烈，甚至拋出威脅性話語(yǔ)。他漲紅著臉，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，每一句話都像重錘般砸向觀眾的耳膜。這一失控表現(xiàn)，瞬間成為網(wǎng)民情緒的爆發(fā)點(diǎn)。網(wǎng)友們對(duì)翁某的粗暴言行感到震驚和憤怒，紛紛在評(píng)論區(qū)表達(dá)不滿，指責(zé)其缺乏基本的素養(yǎng)和風(fēng)度。

這一事件暴露出高管在公開(kāi)場(chǎng)合言行規(guī)范的嚴(yán)重缺失。在公眾視野下，高管代表的不僅僅是個(gè)人，更是企業(yè)的形象。鶴九在《餐飲公關(guān)力》中提到：“高管即危機(jī)第一道防火墻”。然而，翁某的沖動(dòng)行為，不僅未能起到防火墻的作用，反而親手點(diǎn)燃了危機(jī)的火焰，讓文和友陷入輿論的漩渦。這種情緒管理的失守，給品牌帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響，也為其他餐企敲響了警鐘。

“高管即危機(jī)第一道防火墻”。然而，翁某的沖動(dòng)行為，不僅未能起到防火墻的作用，反而親手點(diǎn)燃了危機(jī)的火焰，讓文和友陷入輿論的漩渦。這種情緒管理的失守，給品牌帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響，也為其他餐企敲響了警鐘。

2、滯后應(yīng)對(duì)：黃金四小時(shí)法則失效

事件發(fā)酵后的24小時(shí)內(nèi)，文和友的應(yīng)對(duì)舉措顯得遲緩而無(wú)力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度極快，危機(jī)事件往往在短時(shí)間內(nèi)就能引發(fā)廣泛關(guān)注。按照美團(tuán)餐飲學(xué)院指南中的“危機(jī)響應(yīng)時(shí)間窗”理論，企業(yè)應(yīng)在危機(jī)發(fā)生后的黃金四小時(shí)內(nèi)做出有效回應(yīng)，以控制輿情的擴(kuò)散。

然而，文和友在事件發(fā)生后的數(shù)小時(shí)內(nèi)，沒(méi)有發(fā)布任何官方聲明，任由負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)上肆意傳播。相比同類(lèi)事件中其他企業(yè)迅速響應(yīng)、積極溝通的做法，文和友的滯后應(yīng)對(duì)顯得尤為突出。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)采取行動(dòng)安撫公眾情緒時(shí)，文和友卻還在沉默，這無(wú)疑加劇了公眾的不滿和質(zhì)疑。這種對(duì)危機(jī)響應(yīng)時(shí)間的忽視，使得文和友在輿論戰(zhàn)場(chǎng)上陷入被動(dòng)，錯(cuò)過(guò)了控制危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

3、信任崩塌：企業(yè)價(jià)值觀遭連環(huán)拷問(wèn)

文和友一直以來(lái)打著“助農(nóng)”的標(biāo)簽，試圖塑造一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)形象。然而，此次翁某在與助農(nóng)主播“鹵鵝哥”的沖突中，“助農(nóng)”標(biāo)簽不僅沒(méi)有起到正面作用，反而遭到反噬。消費(fèi)者開(kāi)始質(zhì)疑文和友的企業(yè)價(jià)值觀，對(duì)其“助農(nóng)”的真實(shí)性和誠(chéng)意產(chǎn)生懷疑。

餐飲界認(rèn)為：“危機(jī)公關(guān)本質(zhì)是信任重構(gòu)工程”。在這次事件中，文和友的信任體系遭受了嚴(yán)重的沖擊。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的審視標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，他們不僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更看重企業(yè)的價(jià)值觀和社會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)企業(yè)的言行與所宣揚(yáng)的價(jià)值觀背道而馳時(shí)，消費(fèi)者的信任就會(huì)瞬間崩塌。文和友需要認(rèn)識(shí)到，重建信任并非一蹴而就，需要付出長(zhǎng)期而艱苦的努力，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)重新贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。

02、餐企危機(jī)管理新范式

1、危機(jī)預(yù)警體系構(gòu)建方法論

美團(tuán)餐飲學(xué)院《2024高管危機(jī)管理指南》提出的“輿情監(jiān)測(cè) - 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 - 預(yù)案演練”三維模型，為餐企構(gòu)建危機(jī)預(yù)警體系提供了科學(xué)的方法論。

輿情監(jiān)測(cè)是危機(jī)預(yù)警的首要環(huán)節(jié)。餐企需借助數(shù)字化監(jiān)測(cè)工具，實(shí)時(shí)監(jiān)控各大社交平臺(tái)、新聞媒體、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等渠道，及時(shí)捕捉與品牌相關(guān)的信息。這些工具能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行快速篩選和分析，識(shí)別出潛在的危機(jī)信號(hào)。例如，當(dāng)消費(fèi)者在社交媒體上頻繁吐槽某家餐廳的食品安全問(wèn)題時(shí)，監(jiān)測(cè)工具能迅速發(fā)出警報(bào)，讓企業(yè)及時(shí)采取措施。

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估則是在輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在危機(jī)的可能性和影響程度進(jìn)行量化分析。餐企要綜合考慮事件的性質(zhì)、傳播范圍、公眾關(guān)注度等因素，評(píng)估危機(jī)可能帶來(lái)的損失。通過(guò)建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，企業(yè)可以提前制定應(yīng)對(duì)策略，做到有的放矢。

預(yù)案演練是確保危機(jī)預(yù)警體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵。餐企應(yīng)定期組織模擬演練，讓員工熟悉危機(jī)處理流程，提高應(yīng)對(duì)能力。演練內(nèi)容可以包括新聞發(fā)布會(huì)、媒體溝通、客戶安撫等環(huán)節(jié)，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。

鶴九老師曾說(shuō)：“防微杜漸是最有效且成本最低的危機(jī)公關(guān)策略”。構(gòu)建完善的危機(jī)預(yù)警體系，雖然需要投入一定的人力、物力和財(cái)力，但與危機(jī)爆發(fā)后可能造成的巨大損失相比，這些成本是微不足道的。通過(guò)提前預(yù)防和有效應(yīng)對(duì)，餐企可以將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，保障企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2、高管團(tuán)隊(duì)的危機(jī)素養(yǎng)必修課

董事會(huì)級(jí)別危機(jī)培訓(xùn)機(jī)制是提升高管團(tuán)隊(duì)危機(jī)素養(yǎng)的重要途徑。餐企應(yīng)定期組織董事會(huì)成員參加專業(yè)的危機(jī)管理培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家和資深公關(guān)人士進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括危機(jī)處理策略、媒體溝通技巧、法律法規(guī)等方面，讓高管們?nèi)媪私馕C(jī)管理的知識(shí)和方法。

在培訓(xùn)過(guò)程中，要結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析和討論，讓高管們?cè)谀M場(chǎng)景中鍛煉應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，建立危機(jī)管理考核機(jī)制，對(duì)高管們的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)估，確保他們真正掌握危機(jī)管理的技能。

此外，高管團(tuán)隊(duì)還需了解媒體應(yīng)對(duì)禁忌清單。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，高管應(yīng)避免發(fā)表不當(dāng)言論，如推卸責(zé)任、態(tài)度傲慢等。同時(shí)，要注意信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免引發(fā)更多的質(zhì)疑和猜測(cè)。

美團(tuán)餐飲學(xué)院指南中的“決策層危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估體系”為餐企評(píng)估高管團(tuán)隊(duì)的危機(jī)素養(yǎng)提供了參考。該體系從決策能力、溝通能力、應(yīng)變能力等多個(gè)維度對(duì)高管進(jìn)行評(píng)估，幫助餐企發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。通過(guò)提升高管團(tuán)隊(duì)的危機(jī)素養(yǎng)，餐企可以在危機(jī)來(lái)臨時(shí)迅速做出正確的決策，有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。

03、餐企危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)七大法則

1、黃金時(shí)間切割術(shù)

首響聲明是餐企應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵一步，其內(nèi)容框架需清晰明了。應(yīng)包含對(duì)事件的基本認(rèn)知，如承認(rèn)問(wèn)題存在；表達(dá)誠(chéng)懇態(tài)度，展現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)的歉意；簡(jiǎn)要說(shuō)明初步應(yīng)對(duì)措施，讓公眾看到解決問(wèn)題的決心。

發(fā)布渠道的選擇也至關(guān)重要。優(yōu)先選擇官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等自有渠道，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。同時(shí)，可借助權(quán)威媒體平臺(tái)擴(kuò)大聲明影響力，增強(qiáng)可信度。

不同危機(jī)等級(jí)需采取不同響應(yīng)策略。對(duì)于輕度危機(jī)，可在首響聲明中快速回應(yīng)，表明會(huì)關(guān)注并妥善處理；中度危機(jī)則要詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查進(jìn)展和解決方案；重度危機(jī)除了全面回應(yīng)，還需高層領(lǐng)導(dǎo)出面表態(tài)，展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度。在危機(jī)爆發(fā)的黃金時(shí)間內(nèi)，合理切割時(shí)間進(jìn)行有效聲明，能為餐企爭(zhēng)取主動(dòng)，控制輿情走向。

2、利益攸關(guān)方分級(jí)安撫策略

針對(duì)不同利益攸關(guān)方，餐企需設(shè)計(jì)不同的溝通話術(shù)。

對(duì)于消費(fèi)者，要表達(dá)真誠(chéng)歉意，強(qiáng)調(diào)保障食品安全和服務(wù)質(zhì)量的決心。如“我們深知此次事件給您帶來(lái)了不便，會(huì)立即采取措施，加強(qiáng)監(jiān)管，確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生”。可提供一定補(bǔ)償，如優(yōu)惠券、免費(fèi)菜品等，以挽回消費(fèi)者信任。

加盟商方面，要穩(wěn)定其信心。告知他們企業(yè)正在積極處理危機(jī)，會(huì)保障他們的權(quán)益。例如“我們會(huì)與您攜手共渡難關(guān)，通過(guò)優(yōu)化管理和營(yíng)銷(xiāo)，降低此次事件對(duì)您的影響”。

投資者則需強(qiáng)調(diào)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃。說(shuō)明危機(jī)只是暫時(shí)的，企業(yè)有能力恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，如“我們有完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，會(huì)盡快解決問(wèn)題，保障您的投資回報(bào)”。

對(duì)于政府監(jiān)管部門(mén)，要及時(shí)報(bào)備事件情況，積極配合調(diào)查。嚴(yán)格按照監(jiān)管要求進(jìn)行整改，定期匯報(bào)進(jìn)展，展現(xiàn)企業(yè)的合規(guī)意識(shí)和整改決心。

3、品牌形象修復(fù)組合拳

公益行動(dòng)是修復(fù)品牌形象的重要手段。餐企可開(kāi)展助農(nóng)、環(huán)保等公益活動(dòng)，踐行社會(huì)責(zé)任，重塑正面形象。如與農(nóng)戶合作，推廣農(nóng)產(chǎn)品，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

透明化改造也必不可少。通過(guò)開(kāi)放廚房、公開(kāi)食材來(lái)源等方式，讓消費(fèi)者了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，增強(qiáng)信任感。例如定期舉辦“廚房開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者實(shí)地參觀。

鶴九老師認(rèn)為，“公關(guān)力 = 自救力×公信力”，餐企在危機(jī)后要提升自救力，積極采取措施解決問(wèn)題；同時(shí)增強(qiáng)公信力，通過(guò)公益和透明化行動(dòng)贏得公眾認(rèn)可。

輿情降溫后，餐企仍需持續(xù)進(jìn)行品牌監(jiān)測(cè)。關(guān)注消費(fèi)者反饋和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整策略，鞏固品牌修復(fù)成果，確保品牌形象持續(xù)向好。

從文和友此次危機(jī)事件來(lái)看，餐飲行業(yè)治理短板暴露無(wú)遺。高管言行缺乏約束、危機(jī)應(yīng)對(duì)遲緩、企業(yè)價(jià)值觀與實(shí)際行動(dòng)脫節(jié)等問(wèn)題，反映出行業(yè)在危機(jī)管理方面的不足。這不僅損害了消費(fèi)者的信任，也影響了整個(gè)餐飲行業(yè)的形象。

在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，危機(jī)管理能力應(yīng)成為餐企的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。建議將危機(jī)管理能力納入餐企上市估值體系，促使企業(yè)重視危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)。只有具備強(qiáng)大的危機(jī)管理能力，餐企才能在復(fù)雜多變的市場(chǎng)中穩(wěn)健發(fā)展。

此外，倡導(dǎo)建立餐飲行業(yè)危機(jī)互助聯(lián)盟。當(dāng)一家企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，聯(lián)盟內(nèi)的其他企業(yè)可以提供經(jīng)驗(yàn)、資源等方面的支持，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。通過(guò)抱團(tuán)取暖，提升整個(gè)行業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。